如何评价供应链管理中的物流服务水平

      供应链管理的绩效好坏应该用对用户的反应能力来评价，而对用户的服务的不同理解与定义，导致对用户服务水平评价的差异。在强调敏捷制造、基于时间的竞争条件下，成本优化策略是否适宜？供应链管理的两个基本策略ECR和QR，都集中体现了顾客响应能力的基本要求，因此在实施供应链库存优化时要明确库存优化的目标是什么，成本还是时间？

　　成本是供应链管理中必须考虑的因素，但是，在现代市场竞争的环境下，仅优化成本这样一个参数显然是不够的，应该把时间（库存周转时间）的优化也作为评价供应链服务水平来考虑。

　　许多企业采用订货满足率来评估用户服务水平。但是用户满足率本身并不保证运作问题，比如一家计算机工作站的制造商要满足一份包含多产品的订单要求，产品来自各供应商，用户要求一次性交货，制造商要把各个供应商的产品都到齐后才一次性装运给用户，这时，用总的用户满足率来评价制造商的用户服务水平是恰当的，但是，这种评价指标并不能帮助制造商发现是哪家供应商的交货迟了或早了。

　　认识真正的客户满意度

　　客户的满意度是反映企业用户服务的重要指标。美国的一项调研表明，获得一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5-10倍，一位不满的客户会将他的抱怨至少转述11个人听，而一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人；同时每收到一次客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户。

　　用户满意是对购买产品或服务的评价与心理期望对比产生的结果。因此，同样的服务对于不同用户主体的感觉存在差异，由经验、知识背景、偏好等共同作用下形成的期望有很大的关系。

　　真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为供应链上的一个环节，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的。

　　正确定义客户满意

　　很多企业对顾客满意的定义不明，如很多企业选择到供货率作为顾客服务是否满意的衡量指标，然而这也存在变数，若是以花费更多的钱作为代价，也不见得能使顾客满意。

　　以供货率作为衡量，在很多情况下是一个很合适的指标，如一个客户若只想通过一个订单一次发货买齐所有的零配件来完成他的修理工作，这时候准时交货率非常关键。但是这个指标并不能体现运作中出现的问题，如顾客在买零配件的时候要求不同的订单分开发货时，这时候，整体供货即使能进行衡量，也不能区分那个部门降低了订单的完成的速度。

　　虽然说其他的顾客服务衡量无法进行定量衡量，但是供货率不能衡量订单的延迟程度，90%的供货率不能反映出剩下10%的延迟程度，是延迟了一周？两周？以及是否存在追加订单的情况？这就是问题的所在。

　　传统的订货满足率评价指标也不能评价订货的延迟水平。两家同样具有90%的订货满足率的供应链，在如何迅速补给余下的10%订货要求方面差别是很大的。其他的服务指标也常常被忽视了，如总订货周转时间，平均回头订货、平均延迟时间、提前或延迟交货时间等。

　　当顾客下订单时，他们总是想知道什么时候能交货。在等待交货过程中，也可能会对订单交货状态进行修改，特别是当交货被延迟以后。我们并不否定一次性交货的重要性，但我们必须看到，许多企业并没有及时而准确地把推迟的订单交货的修改数据提供给用户，其结果当然是用户的不满和良好愿望的损失。如一家计算机公司花了一周的时间通知用户交货日期，有一家公司30%的订单是在承诺交货日期之后交货的，40%的实际交货日期比承诺交货日期偏差10天之久，而且交货日期修改过几次。交货状态数据不及时、不准确的主要原因是信息传递系统的问题。

　　有效地快速响应用户需求

　　在供应链中，各个供应链节点企业之间的需求预测、库存状态、生产计划等都是供应链管理的重要数据，这些数据分布在不同的供应链组织之间，要做到有效地快速响应用户需求，必须实时地传递，为此需要对供应链的信息系统模型作相应的改变，通过系统集成的办法，使供应链中的库存数据能够实时、快速地传递。

　　但是目前许多企业的信息系统并没有很好地集成起来。当供应商需要了解用户的需求信息时，常常得到的是延迟的信息和不准确的信息。由于延迟引起误差和影响库存量的精确度，短期生产计划的实施也会遇到困难。企业为了制定一个生产计划，需要获得关于需求预测、当前库存状态、订货的运输能力、生产能力等信息，这些信息需要从供应链的不同节点企业数据库存获得，数据调用的工作量很大。数据整理完后制定主生产计划，然后运用相关管理软件制定物料需求计划，这样一个过程一般需要很长时间。时间越长，预测误差越大，制造商对最新订货信息的有效反应能力也就越小，生产出过时的产品和造成过高的库存也就不奇怪了。

来源：供应链中国网